それは会社によると思います。

とはいえ属人部分をゼロにすると他社と差別化できなくなっていきます。
そうなると大きな会社には絶対に勝てないです。

重要なのは「この人に頼みたい」「この会社に頼みたい」「この会社で働きたい」という理由をいかに作るかですね。

そう思います。

そこを会社が決めなくちゃいけないんです。
何を売りにして、どんな人を集めて、どういう価値を提供していくのか。

単に効率だけを求めていくと提供する価値が価格だけになってしまう。
何も考えずに属人化すると社員が疲弊してしまう。どちらも中小企業は勝てないです。

「当たり前品質」と「魅力品質」を分けて考えることですね。
その上で魅力品質は属人化してもいい部分です。

たとえば注文を受けて「いつものあれ頂戴」って言われた時に「あ、すいません、社内で確認します」とか言いつつ、2〜3日返事しないとかって論外じゃないですか。

「いつものちょうだい」って言われた時に、誰が対応しても
「こちらでよろしかったですか？いつも定期購入ありがとうございます」
ぐらいは当たり前品質だと思うんです。

そのレベルじゃないともう生き残っていけません。だからそこはシステム化が必要なわけで。
データベースを見れば誰でも一瞬で「顧客情報」「顧客対応」がわかるようにしておく。

で、プラスアルファ、たとえば「来月に味を変えた商品が出ますので1回お試しください」みたいなことが言えたとする。
それは魅力品質だと思うんですよ。

そういう提案ができるのって企画や商品開発をやってる人の強みで。そういう部分は属人化した方がいい。

難しいですね。だけどその部分がないと当たり前品質が下がっていきます。

組織としての当たり前品質はITを使うことでどんどん上がっていくわけです。
つまり数年前まで魅力品質だったことが当たり前品質になっていく。

そうです。だから魅力品質をどんどん生み出していかないといけない。

そこは人間が生み出すしかないんですよ。

なぜなら「どう手を加えればより魅力的なのか」は人間にしかわからないからです。

人によって価値と感じる部分が違うからです。
たとえば空港には「動く歩道」があるじゃないですか。

重い荷物を転がしてる人には便利ですよね。
だけど伊勢神宮の正宮に行くには15分〜20分も歩いていくしか方法がないんです。

便利だけど、それはやっちゃいけない。なぜなら伊勢神宮の価値が毀損してしまうから。
でもこれって人間にしか分からないんですよ。