現状認識から始めるDXの挑戦！DXのカギを握る「CX」の考え方のポイント

ITが当たり前になることで、ビジネスのスピードはもちろん上がります。これまでの担当者勉強会では、そのビジネススピードの変化に対応するべく、具体的なクラウドツールを用いた業務効率化をご案内してきました。

例えば、LINE WORKS(ラインワークス)を活用したコミュニケーションスピードの向上やDropbox Business(ドロップボックスビジネス)やkintone(キントーン)を用いた「いつでもどこでも仕事に関する情報を確認できる」状態の構築等、コムデックラボで数多くご紹介している通りです。

しかし、業務効率化とは「会社の内側」の変化です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)において重要なのは、業務効率化したことがお客様にとってプラスになっているかどうかという視点を持つこと。

つまり、お客様(自社の外側)目線で自社の事業価値を上げることがDXの目的になります。

DXに成功している企業とは？4社の具体例を紹介！

ワークマン

顧客データ、購買データベースからお客様が求めているものを把握し、従来の「建築現場の作業従事者」向けのラインナップに加えてこれまで主なターゲットとしてこなかった若者や女性向けの機能性ウェアを開発することで他社と差別化を図った。
若年層や女性目線で、機能性に優れたウェアを安価に購入することができるという新たな価値が生まれた。

これらの事例の企業のように、ITを活用してお客様にとっての自社の価値を向上させるためには、ITを扱える人材や、IT活用を推進する体制づくり等がもちろん必要になりますが、それ以上に重要なのは「最終的にお客様に提供したい自社の新しい価値(CX)」すなわちDXのゴールを設定し、「何のためにIT活用するのか」を明確にした「DX設計図」が必要であることは前回の担当者勉強会でお伝えしました。

▼ 【具体例つき】DXの成否を分ける！DX設計図のつくりかた 

しかし、DXのゴールであるCXはどうでしょうか？

CXとは、価格や機能性といった物理的価値だけではなく、満足感や安心感といった感情･経験という「体験価値」を重視すべきという考えに基づく指標です。

例えば、コムデックでは以下のようなCXを設定しています。

Zoom版担当者勉強会：参加できなかった顧客も動画を共有する事でDXのヒントをつかむことができる
オウンドメディア(コムデックラボ)：顧客が自分の好きなタイミングでDXに関する事例を検索し学ぶ事ができる

しかし、これらのCXが一番最初に出てくるかというとそうではなく、先ほど挙げたような5つのポイントを一つ一つ確認する現状認識を行うことで「自社のCXとは？」を導き出しています。

CXを見える化する「現状認識」

流れに沿って進めるので考えやすく、後から見返してもわかりやすい、つまり参加できなかった人にも共有しやすくなっています。

強味や課題、は考えやすいのですが、「アキレス腱」や「伸びる引き金」といったワードは、中期経営計画には出てきませんし、耳慣れないワードのため考えにくく、なかなか出てきません。

アキレス腱とは、ひとつは中期目標を達成するために重要となるポイントであり、中期目標達成のために自社がより強化していく必要がある部分です。

さらにもう一つ、課題の中で“このまま放っておくと中期目標を達成できない”というポイントという側面もあります。

課題をクリアするか、アキレス腱に頼りすぎない方法を探していく必要がある部分ということですね。

伸びる引き金とは、アキレス腱のポイントの質量を高めていくために取り組むべきこと、つまり顧客または従業員にとって新たな価値が生まれる取り組みとなります。

現状認識の考え方

現状認識ができたら、見出したアキレス腱や伸びる引き金から、取組の優先順位を決め、実際に行動に移すための具体的な取り組み計画を立てていきます。

DXとは、これまでの日常業務とは軸の異なる活動のため、テーマから実施内容を細分化し、可能であれば担当者と期日を決めておくとより実現性が高まるでしょう。

単なる業務効率化にフォーカスするのではなく、事業価値向上、競争優位性の獲得を目指すためには、現状認識で良いCXを導き出し、そこに向かって行うべきこと、使うべきツールを組み立てていくという考え方が必要です。

また、現状は日々変動するもののため、一度決めたCXは必ずしも1年後、2年後も有効かというとそうではありません。

半年程度のタイミングでもう一度現状認識を行い、CXもアップデートすることが理想です。