kintoneでクレーム管理をするメリットとは？おすすめアプリ4選も紹介

お客様からクレームが来た時、皆様の会社ではそれをどのように管理しているでしょうか？
お客さまの満足度を高めて信頼関係を構築するためには、迅速かつ的確なクレーム対応が欠かせません。
もし担当者がクレームを抱え込んで対応が遅れたり、他の人が同じ失敗を繰り返したりすると、かえって問題が大きくなってしまう恐れがあります。

そんな時、kintoneを活用すれば、情報を一元管理でき、迅速かつ適切なクレーム対応を実現可能です。

本記事では、kintoneでクレーム管理をするメリットや、無料で使えるサンプルアプリについて解説します。

この記事でわかること

• kintoneでクレームを管理するメリット
• クレーム管理ですぐに使えるサンプルアプリ

　こんな人におすすめの記事です

• クレーム管理の遅れや漏れを是正したい方
• クレーム対応のノウハウを蓄積したい方
• クレームの情報を製品やサービスの品質向上に活用したい方

クレーム管理でよくある課題

クレーム管理でよくある課題として、次のようなものが挙げられます。

対応が遅れたり漏れたりする

クレーム管理で多いのが、対応の遅れや漏れに関する問題です。
速やかに対応すれば簡単に解決できたのに、放置したことで状況が悪化してしまうことも少なくありません。

対応の遅れや漏れは、担当者が一人でクレームを抱え込んでいる場合に起きがちです。
第一報が入った時点でチーム内で情報共有し、複数の人で進捗を管理することが大切です。

過去のクレームが共有されない

過去のクレームが共有されないと、同じ失敗を繰り返してしまうことがあります。

例えば、過去に「書類の送付先は別の住所にしてほしい」というクレームを受けているのに、事情を知らない人がまた元の住所に送付してしまうようなケースです。
お客さまからすれば「前回お願いしたのに、対応してもらえなかった」ことになり、不信感につながります。

担当者によって対応方法や品質にばらつきが出るのを防ぐためにも、情報をデータベース化して、関係者がすぐに確認できる状態にしておくことが大切です。

クレームの分析や再発防止にまで手が回らない

日々のクレーム対応に追われて、原因の分析や再発防止にまで手が回らないという声もよく聞かれます。

紙やエクセルで作成した報告書の場合、誰に提出すれば良いのか、今どこまで回覧されているのかが分からない、といった問題も起きがちです。
最終的にファイリングするだけで、誰も見返していないこともよくあります。

クレーム管理では、発生したクレームの種類や内容、お客さまの属性、対応結果などを集計して、今後に活かすまでが1セットです。
これができていないと、いつまでも新たなクレームが発生して対応に追われることになってしまいます。

kintoneでクレーム管理をするメリット

クレームと聞くと「怒られる」「対応に時間がかかる」などネガティブな印象を受ける方が多いと思います。
しかし、クレームには商品が抱える課題や、お客さまの期待が詰まっているため、見方を変えれば貴重なフィードバックにもなります。

ここからは、kintone(キントーン)でクレーム管理をするメリットを見てみましょう。

情報を一元管理できる

kintoneを使えば顧客管理や契約管理、プロジェクト管理、履歴管理といった情報をすべて1つのシステムに集約できるのがメリットです。
例えば、特定のお客様から過去にいただいたクレームの一覧等、顧客情報と紐づけて管理することも可能となっています。

いろいろなシステムにログインしたり、紙をめくって過去の記録を探したりしなくても、kintoneさえ確認すればスムーズに対応できます。

リアルタイムで情報共有できる

kintoneなら、わざわざ難しい報告書を作らなくても、アプリから簡単に情報共有ができます。
スマホやタブレットにも対応しているので、外出先や店舗･工場などでも報告できるのがメリットです。
速やかに報告することで、対応の遅れや漏れも防げます。

アクセス権限を設定できる

アプリやレコードに対してアクセス権限を設定できることも、kintoneでクレーム管理をするメリットです。
アカウントごとに権限を設定できるため、機密情報を守りつつ必要な人にだけ情報共有できます。

例えば「該当部署だけ」「役職者だけ」といった設定も可能です。
さらに、プロセス管理機能を使えば承認フローを設定して組織内での回覧もできます。
紙のように紛失したり、どこまで回ったか分からなくなったりすることもありません。

データの集計･分析ができる

kintoneでクレーム管理をすれば、クレームの内容やお客さまの属性、解決プロセスなど、あらゆる項目を簡単に集計･分析できます。
自動で表やグラフにもしてくれるので、資料作成の手間もかかりません。

余計な時間をかけることなく、再発防止策の策定に専念できます。

無料で使える！クレーム管理におすすめなサンプルアプリ4選

ここでは、クレーム管理に使える無料のサンプルアプリを4つ紹介します。
サンプルアプリなら、アプリストアで探してすぐに使えるのがメリットです。

もちろん必要に応じてカスタマイズもできます。
サンプルアプリの活用方法については、こちらの記事でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

▼kintoneのサンプルアプリとは？アプリストアの利用方法やおすすめアプリを紹介

クレーム管理

kintone公式サイトより

クレーム管理は、クレームの対応日時や内容を記録できるアプリです。
通知先を設定しておけば、関係者に迅速に共有できます。

また、対応状況や発生件数も自動でグラフ化してくれるので、傾向を分析して対策を立てるのにも役立ちます。

店舗クレーム対応管理

kintone公式サイトより

店舗クレーム対応管理は、小売店や飲食店などのクレーム管理に適したアプリです。
画像を添付できるため、商品やレシートの写真も共有できます。

問い合わせ管理

kintone公式サイトより

問い合わせ管理は、クレームに限らず問い合わせ全般の管理に使えるアプリです。
対応履歴を時系列で細かく記録できるため、社内のノウハウとして活用することができます。

こちらのアプリも、問い合わせ件数や種別を自動でグラフ化してくれます。

アンケート

kintone公式サイトより

アンケートは、お客さまにアンケートを実施して回答を蓄積･集計できるアプリです。
クレームに限らず、お客さまの満足度や意見を幅広く調査できます。

有料にはなりますが、追加で連携ツール「FormBridge(フォームブリッジ)」を導入すれば、WEBで公開することも可能です。
FormBridgeはWEBページから入力･送信された情報を自動でkintoneに保存するためのツールで、アンケートの他にも、問い合わせフォームや各種申し込みフォームにも活用できます。

kintoneアプリの導入･運用を成功させるポイント

kintoneアプリを使ったクレーム管理を成功させるためのポイントは、大きく4つあります。

1つめは、サンプルアプリを活用して構築することです。
最初からこだわって複雑なアプリを作ろうとすると、それだけで時間がかかりますし、現場にも浸透しにくくなります。

2つめは、導入時に目的や運用ルールをしっかり周知することです。
クレームの報告は、従業員にとっては気が重いものです。
犯人捜しや処罰のためではなく、あくまで品質や顧客満足度を向上するために行うことを伝えましょう。

3つめのポイントは、アプリの運用が始まってからも、現場の声を聞いて調整することです。
使いにくい部分や、追加で必要な項目などをヒアリングしながら、ブラッシュアップしましょう。

最後に、他のアプリや外部ツールと連携することもポイントです。
kintoneは拡張機能が多く、柔軟にカスタマイズできるのが魅力のツールです。
例えば、チャットツールに通知を飛ばしたり、スケジュール管理ツールにタスクを登録したりもできます。

なるべく自動化することで、効率よくクレーム管理ができるようになるでしょう。

kintoneでスマートなクレーム管理を実現しよう

kintoneを使えば、迅速で的確なクレーム管理が可能になります。
まずはサンプルアプリを活用してシンプルに始めて、現場と相談しながら管理項目や運用ルールを調整していくのがおすすめです。
kintoneを使って、スマートなクレーム管理を実現しましょう。

コムデックでは、お客様のお悩みをお伺いして、その場でkintoneアプリを構築する対面開発も行っております。
社内にITに詳しい人がいないという方も、親切･丁寧にご説明しますので、お気軽にお問い合わせください。

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