CTIとCRMの違いとは？連携するメリット･ツールの選び方を解説
メールやチャットをビジネスで利用することも当たり前になってきましたが、実際の業務はまだまだ電話中心という企業さまも少なくありません。
特に、車のディーラーや建築業ではお客さまからの電話に対応することも多いでしょう。
受電業務は顧客と非対面でコミュニケーションをとるため、対面よりも顧客満足度を向上させるのが難しくなります。
また、「電話を取っても名乗ってくれない」「担当者がわからない」「迷惑電話が多くて困っている」「“いつもの”と頼まれてもわからない」等、電話対応の悩みも多いのではないでしょうか？
そこでおすすめするのがCTIとCRMの連携です。
これらはコールセンターで導入されていることが多いツールで、受電業務が多い企業でも活用できます。
本記事ではCTIとCRMの違いを解説し、受電業務が多い企業に向けて両者を連携するメリットやツールの選び方を紹介します。
CTIとCRMを活用することで電話対応の質を上げて、顧客満足度を向上させましょう。
この記事でわかること
- CTIとCRMの違い
- CTIとCRMの連携効果
- CTIとCRMツールの選び方
こんな人におすすめの記事です
- CTIとCRMの違いを知って最適なツールを導入したい方
- CTIとCRMを連携させて顧客満足度を上げたい方
目次
CTIとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、PCと電話システムをつなぐ技術、もしくはその技術を実施するためのツールです。
CTIを導入することで顧客との円滑なコミュニケーションを取ることができ、電話業務の効率化につながります。
主な機能として、適切な担当者に振り分ける自動音声機能や、各電話機に均等に振り分ける機能があります。
また、CRMツールと連携することで、PC画面に自動で顧客情報が表示される機能(ポップアップ機能)もあるため、先ほど挙げたような電話対応の課題を解決することが可能です。
CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、既存顧客との関係を構築･維持するマーケティング手法です。
CRMは顧客の基本情報から購入までの行動を分析し、顧客ニーズに最適なアプローチができるので、顧客満足度の向上につながります。
また、CRMの効果を最大化させるツールがCRMツールです。
主な機能として、顧客情報の管理･分析機能、さらに営業活動の管理機能などがあります。
CRMツールについてもっと知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
CTIとCRMの違い
CTIとCRMは併用されることが多いツールですが、それぞれ利用する目的が異なります。
CTIの目的はPCと電話機を連携させ、電話対応の効率と生産性を高めることです。
顧客情報が自動で表示されたり、適切な担当者に振り分けられたりするので、顧客からの着信や質問に早く、正確に対応できるようになります。
一方でCRMの目的は、顧客情報からニーズを把握し、最適なアプローチで顧客満足度を高めることです。
必要な情報を抽出し細かく分析することで、顧客ニーズにあう最適な商品やサービスを提供します。
CRMの分析については以下の記事でも詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
CTIとCRMを連携させるメリット
利用目的が異なるCTIとCRMですが、連携することでより電話業務や顧客対応の質を向上させることができます。
このセクションでは、主に電話対応においてどのようなメリットがあるのかを解説します。
受電効率が上がる
CTIとCRMを連携させることで、着信時にポップアップ機能が作動し、CRMの顧客データが自動で表示されます。
従来の電話対応であれば、電話がかかってきたお客様の顧客データを探す時間が必要なので、お客様を待たせてしまう可能性があります。
ポップアップ機能があることで担当部署や担当者名、これまでの注文履歴等の顧客情報をすぐに把握できるので、お客様をお待たせすることなく対応可能です。
また、担当者の割り振り機能を利用することで均一に業務を回せるため、受電効率が上がります。
受電対応の質が上がる
CRMに集約された顧客データを見ながら対応するので、受電対応の質が向上します。
CRMでは、顧客行動や購入履歴、電話対応の履歴から、顧客がどのような反応をしていたか、どの部分に興味を示していたかなどの分析結果が残されています。
受電業務の担当者はその記録から顧客にとって最適なアプローチが可能です。
また、CRMではリアルタイムで顧客状況を把握できるため、前回の受電時と同じ内容を伝えたり質問したりする必要なく、コミュニケーションの効率化にもつながります。
顧客情報の管理･共有がしやすくなる
CTIとCRMを連携することで、顧客の特徴や対応履歴、通話の録音データなどの管理･共有をスムーズに行えます。
顧客情報を一元管理することで、電話対応中でも必要な情報を簡単に見つけられるでしょう。
また、顧客満足度向上のためにも、顧客と何を話したか、何を伝えたのかはチーム内で共有が必要です。
CTIとCRMの連携によって情報共有が容易になるので、伝え漏れや電話対応のミスも減らせるでしょう。
CTIとCRMツールの選び方
CTIとCRMツールは数多くあるため、どれを選べば良いか迷ってしまう方も多いでしょう。
ここではCTIとCRMに共通する選定ポイントを紹介します。
自社の課題や状況にあっているか
CTIとCRMツールを選ぶときは、自社に必要な機能が搭載されているツールを選びましょう。
CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型があります。
インバウンド型は受電業務に特化しており、アウトバウンド型は架電業務に特化しています。
顧客の問い合わせ対応や反響営業を取り入れている企業はインバウンド型のCTIを選びましょう。
また、インバウンド･アウトバウンド両方を兼ね備えるツールもあるので、電話業務全般に特化している企業におすすめです。
CRMツールは導入目的を明らかにしたうえで機能を選んでいきましょう。
たとえば顧客情報の管理機能があれば十分なのか、チャット機能や外部ツール連携機能といったオプション機能も必要なのかを判断します。
受電業務を行う担当者にどのような機能があると便利なのかを事前に聞くことで、選定ミスを防げるでしょう。
サポート体制が十分に整っているか
CTIやCRMが不具合を起こした場合、受電業務の質が悪くなり、顧客満足度が低下するかもしれません。
このような事態にもすぐに対処できるよう、CTIとCRMのサポート体制が整っているかどうか確認しましょう。
十分なサポート体制が整っていればエラーが起きても迅速に対応してくれるので、小さな機会損失のみで解決できます。
また、どのようにサポートしてくれるのかもチェックしましょう。
自社に訪問して対応してくれるかどうかや、24時間365日対応できるのかなどが確認すべきポイントです。
ツール同士で連携できるか
すべてのCTIとCRMツールが連携できるわけではありません。
導入する前に選定したCTIとCRMツールが連携できるかどうかを確認しましょう。
また、CTIかCRMのどちらか一方のツールが決まれば、もう一方はそのツールと連携できるものを選ぶ、という流れもおすすめです。
また、他のツールとも連携できればさらなる業務効率向上が図れます。
特に検討すべきツールはSFAツールやMAツールで、連携することで業務プロセスの効率化やデータの一貫性を高めて業績アップを実現できるでしょう。
将来的に利用するのであれば、それを加味したうえで選定するとよいでしょう。
CRMツールのkintoneならCTIは簡単に連携できる
受電業務が多い企業は、CTIとCRMの連携が必要不可欠です。
顧客からのお問い合わせに迅速かつ的確に対応できれば、顧客満足度が向上しやすく、良好な関係を維持できます。
特にCRMツールは顧客関係の維持に特化しているため、自社の業務にあったものを選びましょう。
そこでおすすめするCRMツールがkintone(キントーン)です。
膨大な顧客データを1つに集約し、集められたデータの中から必要な顧客情報を抽出･分析することで、顧客満足度向上につながります。
カイクラというCTIシステムとも連携でき、受電業務･顧客管理業務の両方に対応できます。
コムデックではkintoneとCTIシステム、カイクラの連携を提供しています。
kintone内で蓄積している顧客データは着信と同時にPC画面に表示されるので、顧客満足度が向上する電話対応が可能です。
「kintoneとCTIで顧客に寄り添った受電業務にしたい」という企業さまはぜひお気軽にお問い合わせください。
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