CRMでLTVを向上させる方法について解説！関係性や計算方法も紹介

リピートの受注を増やすためには、既存顧客との関係維持が重要になります。
そこで注目されているのが、CRMを利用したLTVの最大化です。

本記事では、CRMとLTVの関係性やCRMを使ってLTVを向上させる方法について詳しく解説します。
CRMを活用してLTVを向上し、売上アップを図りたい方は参考にしていただけると幸いです。

この記事でわかること

• CRMとLTVの関係性
• LTVが重要な理由と計算方法
• LTVを最大化させるCRMのポイント

　こんな人におすすめの記事です

• CRMを活用して売上アップを図りたい方
• LTVを上げるためのCRMの活用方法を知りたい方

CRMとは？

CRMとは、既存顧客との関係を構築･維持するマーケティング手法です。
「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

顧客情報や購入履歴、顧客行動などを分析して顧客が求めていることを把握し、ニーズに対して適切なアプローチをすることで顧客満足度向上と売上アップを図ります。

LTVとは？

LTVとは、顧客が生涯のうちに企業に与える経済的な利益のことです。
「Life Time Value」の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。

購入金額や購入頻度などを数値化することで、顧客の将来的な支出額を予測できます。
また、顧客獲得や関係維持に必要なコストと比較し、顧客から得られる収益を評価する指標にもなります。

LTVが重視されている理由

LTVが重視されている理由として、以前に比べて顧客との関係維持が重要になってきたことが挙げられます。
インターネットの普及により簡単に他社と比較検討できるようになったため、新規顧客を獲得する難易度が上がっています。
それに加えて消費が減少している現代では、企業は一度獲得した顧客から継続的に利益を確保する、つまりリピートしてもらうことが重要です。

持続的な利益を受け取るためにも顧客との関係を深めることが急務であり、その指標としてLTVが重視されているのです。

【具体例あり】LTVの計算方法

LTVは以下の公式に当てはめることで、具体的な数値を算出できます。

一例ですが、1回あたりの平均顧客単価を6万、収益率を30％、購入頻度を月1回、継続期間を3年とするとLTVは以下のように算出されます。

また、集客や顧客維持にかかるコストを加味して算出する場合もあり、その場合は以下の公式で算出されます。

上記と同じ条件で、新規顧客の獲得コストを25万円、既存顧客の維持コストを5万円とするとLTVは以下のようになります。

顧客のLTVの具体的な数値を算出し、既存顧客を維持する施策に活用しましょう。

CRMとLTVには深い関係性がある

CRMはLTVを最大化するための重要な手段であり、深い関係があります。
CRMを活用して顧客との長期的な信頼関係を築くことで、顧客は継続的に商品を購入し企業に利益をもたらすので、LTVの向上につながります。

そのため、LTVを向上させるためには、CRM施策を取り入れるのが有効です。

CRM観点からLTVの数値を活用する2つの方法

算出したLTVの数値を活用していくことで、企業は顧客との長期的な関係を維持できます。
ここではCRMを踏まえたうえでLTVの数値を活用する方法を紹介します。

顧客の定着度が測れる

LTVの数値を利用することで、顧客がどのくらい定着しているか測定できます。
顧客が自社商材に満足することでリピート購入や継続期間が増えるため、LTVが高いと定着度も高いと判断できます。

また、顧客の定着度を数値で測ることで、施策の成果を振り返る際に役立ちます。
結果を踏まえたうえでCRM施策をアップグレードしていくことで、さらにLTVの向上を目指せるでしょう。

優良顧客を把握できる

優良顧客とは自社商材を購入･利用し、リピート回数も高く、企業にもたらす収益が多い顧客のことです。
LTVの数値によって優良顧客を把握できるため、より適切なアプローチを行うことでさらなるリピート購入やクロスセル、アップセルなどが狙えます。
利益の向上を重視するのであれば、優良顧客に優先的にアプローチすると良いでしょう。

また、CRMで優良顧客の属性と流入経路を確認することで、将来的に同じ顧客属性･流入経路の顧客に優先的にアプローチできます。

LTVの数値はこうした優良顧客の見極めにも活用できるのです。

LTVを最大化するためのCRMの3つのポイント

LTVを最大化することは、企業の売上アップにもつながります。
そのためには、顧客ニーズの把握はもちろん、顧客の購入単価や利用頻度を高くすることが重要です。
ここではCRMを活用してLTVを向上させるポイントを具体的に解説します。

顧客満足度を上げる

顧客満足度を上げることは、LTVを高めるために最も重要な部分です。

CRMを活用して変わり続ける顧客ニーズを把握し、最適なアプローチを行うことで顧客満足度の向上を図りましょう。

CRMをより効果的に行うには、CRMツールを使うのがおすすめです。
CRMツールではバラバラな顧客情報を集約し、必要な顧客データを簡単に抽出できます。
より多くの顧客データから顧客ニーズを汲み取れるので、最適なアプローチができるでしょう。

CRMツールでおすすめなのが、kintone(キントーン)です。
自社の業務に合わせたCRMツールを構築できる他、自動集計･グラフ出力で顧客状況が可視化できるので、顧客ニーズの分析に役立ちます。

kintoneについては以下の記事でも詳しく紹介していますので、あわせてご覧ください。

▼kintone(キントーン)とは？できること･できないことまとめ アプリの活用事例もご紹介！

1人あたりの顧客単価を上げる

LTVの公式にある「1回あたりの平均顧客単価」を上げることで、LTVの向上につながります。
CRMで抽出された顧客ニーズを解決するために、企業側は商材の情報を発信し、顧客の購買促進を図りましょう。

しかし、押し売りのような購入促進はかえって顧客の離脱リスクを高めてしまいます。
アップセルやクロスセルなどの購入促進は、顧客にとってどのようなメリットがあるのか、現実的な顧客単価かどうかを適切に判断してアプローチすることが重要といえるでしょう。

購入意欲を刺激して、顧客の利用頻度を高める

利用頻度を高めることもLTVの向上につながります。
顧客が「ちょうど欲しかった」と思うタイミングでアプローチを行い、利用頻度を高めましょう。

たとえば、前回の購入タイミングの情報をもとに商品がなくなるタイミングでアプローチをしたり、使い始めてから慣れてきたタイミングで購入商品に関連した商品を紹介したりするのが有効です。

また、商品の活用方法の幅を広げるアプローチも効果的です。
顧客が想定していなかった使い方を発信することで、顧客の利用頻度を増やせるかもしれません。

アプローチするタイミングや最適なアプローチ方法を見極めて、顧客の利用頻度を高めましょう。

LTVの最大化を図るならCRMツールがおすすめ

LTVを最大化を図るには顧客状況や購入履歴などの顧客データを要するため、CRMはなくてはならない存在です。
また、利益獲得のために必要な時間や人件費を削減するためにもCRMツールを使うことをおすすめします。

とくにCRMツールでおすすめなのがkintoneです。
顧客データをグラフ化させて視覚的に分析でき、分析結果を活用して顧客に最適なアプローチを行うことで、LTVの向上につながります。

コムデックでは企業の課題に沿ったkintoneの導入･運用支援を行っています。
「kintoneでLTVを伸ばしたい」「CRM機能についてもっと知りたい」という企業さまはお気軽にご相談ください。