CRMツールの構築方法や手順･費用を具体的に解説

CRMツールを活用すれば、顧客情報の管理･分析を円滑に行うことができます。
それによって顧客とより良好な関係を築き、顧客満足度を向上させることが可能です。

しかし、製品化されたCRMツールだと自社に必要な機能がなかったり、使わない機能があったりするため、「必要な機能のみで、なおかつ自由にカスタマイズできるCRMツールを構築したい」と考える企業さまも多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRMツールの構築方法や手順、費用について紹介します。
自社に合ったCRMツールを構築し、顧客管理を最適化していきましょう。

この記事でわかること

• CRMツールの構築方法
• CRMツールの構築費用
• CRMツールの構築手順

こんな人におすすめの記事です

• CRMツールを構築したいが、手順や費用などがわからない方
• 必要な機能しかないCRMツールを自社で構築し、売上アップにつなげたい方

CRMツールの構築方法は2つ

CRMツールを構築する方法は大きく分けて「自社で構築する」か「ITベンダーに構築を依頼する」の2つです。
自社の状況や目的に合わせて最適な構築方法を選んでください。

自社で構築する

自社サーバーを設置し、エンジニアがシステムを構築する方法です。
自社で必要な機能のみに絞って構築できるので、完全オリジナルで無駄のないCRMツールとして活用することができます。

ただし、CRMツールの構築には高度なプログラミングスキルが必要になるため、専門のエンジニアがいないと自社での対応は難しいでしょう。

また、CRMツールを自社で管理すると、アップデートを自社で行う必要があります。
常に最新の状態にしなければ、ウイルスによる情報漏洩や不正利用に遭うかもしれません。
顧客情報が漏れてしまうと、企業経営を左右する大きな損害になるため、メンテナンスが欠かせません。

最近はサーバーを設置せずとも、クラウド型で自社に合ったシステムを構築できるサービスも登場しています。
こういったサービスの場合、「CRMツール」としての機能アップデートは自社で行う必要がありますが、セキュリティ面等は担保されているため安心です。

ITベンダーに構築を依頼する

ITベンダーとは構築の依頼を受けて、顧客の要望に従って最適なシステムを提供する企業です。
自社にCRMツールを構築できるエンジニアがいないときに依頼します。

ITベンダーは知識や経験のあるエンジニアが構築を担当するため、システム設計から導入まで請け負ってくれます。
万が一トラブルが発生してもサポート体制が整っているので、相談やメンテナンスを依頼できます。

どこまで対応可能で、導入するまでにどれくらいの期間がかかるのかは企業によって異なるので、確認が必要です。
公式サイトやお問い合わせなどでチェックしましょう。

CRMツールの構築に必要な費用

オリジナルのCRMツールを構築する前に、費用対効果を見極めなければなりません。
ここではCRMツールの構築にどれくらいの費用がかかるかを解説します。

自社で構築する場合

自社で構築する場合はサーバー代のみなので、CRMツールの導入コストはかかりません。

製品化しているCRMツールはライセンスが増えるほど、コストは高くなります。
自社開発したツールはライセンス料金もかからないので、総額費用も比較的低い傾向にあります。

ただし、クラウド上にCRMを構築できるツールを活用する場合にはそのサービスの利用料がかかるため、実質製品化しているCRMツールを使うのと変わらないくらいの費用がかかる可能性もあります。

また、構築するエンジニアの人件費がかかる点も留意しましょう。
エンジニアは構築だけではなく、その後の運用サポートやツール改善のために継続的に必要になります。
複数のエンジニアを雇用すると、ベンターに依頼するよりも多くの人件費がかかる場合もあるので注意しましょう。

ITベンダーに構築を依頼する場合

CRMツールの構築の相場は約100万円〜です。
具体的な内訳は、要件定義に20〜25万円、システム開発に60〜70万円、テストと改修に10〜20万円となっています。

また、自社が求めるCRMツールの性能によって、金額は異なります。
ITベンダーとの事前相談を設けて、見積もりを作成してもらいましょう。

CRMツールの構築手順5ステップ

より効果的なCRMツールにするためには、ただ作るだけでなく、自社の課題を明確にしたうえで必要な機能を選定し、構築後も定期的に改善していくことが重要です。
このセクションでは、自社でCRMツールを構築するときの手順を5ステップで解説します。

1.各部門にいるメンバーでチームを作る

営業部門･マーケティング部門･カスタマーサポート部門など、顧客と関わる部門で情報を連携することで、顧客管理の精度が増し、顧客関係をより良好に保つことができます。

そのため、CRMツールを構築する際は各部門のメンバーでチームを作り、必要な機能や運用方法を社内全体で考えていきましょう。
各部門の代表メンバーがツールについて熟知し、体制を整えていくことで、会社全体でのツールの定着につながります。

2.課題を見つけ、戦略を明確にする

CRMツールを構築する前に、解決すべき現状の課題を確認します。
課題は大きく分けて2つあり、「企業の売上に直結する課題」と「業務フローの課題」です。

売上の課題の具体例は「既存顧客のリピート率を〇〇％上げたい」といったものです。
課題から具体的な数値目標を立てることで、どこの数値をどれぐらい改善すべきかを定量的に判断できます。

業務の課題の具体例は「顧客行動を分析するとき、顧客情報や案件情報も同時に把握したい」といったものです。
業務フローを改めて見直し、改善することで効率が上がります。

課題が複数ある場合には、優先順位をつけて順番に解決していきましょう。

3.システムを開発するorツールを選定する

課題が明確になったら、それを解決できるシステムを開発していきます。
システム開発の手順は概ね以下の通りです。

1. 要件定義
2. 具体的な構造･使用言語の決定
3. 詳細設計
4. 構築

要件定義では、どのような機能を搭載したいかを決めます。
システムを構築する重要な土台になるので、時間をかけてチームメンバーで話し合い、前項で見つけた自社の課題をもとに、決定しましょう。

要件が決まったら、具体的な構築方法を決めます。
構造やJavaScript･Pythonなどの使用言語を決めますが、言語によっては実現できない機能もあるかもしれません。
優先すべき目的によって言語を決めると良いでしょう。

最後に詳細設計で使う関数やデータの受け渡し、CRMツールの画面などを決めて構築していきます。

「どうしても課題が解決できない」「完成までに長期間かかる」などの懸念点があれば、製品化しているツールを選ぶのをおすすめします。
すでに完成しているCRMツールなので、導入してからすぐに運用を開始できます。

製品化されたCRMツールとしておすすめなのは、kintone(キントーン)です。
プログラミング知識なしで誰でも業務アプリが作成できるのがメリットで、導入後すぐに使えるので、時間をかける必要がありません。
無料トライアルもあるので、1度試してみて導入を検討すると良いでしょう。

4.運用テストを実施する

システムの開発が完了したら、必ず実際に使えるかどうかテスト運用をしましょう。
ここで確認することは、「画面の視認性や操作性」「他ツールとの連携性」などです。

「モバイルで利用しづらい」「パソコンで〇〇が見づらい」など、使いにくいと感じた部分は随時改善していきます。

また、将来的にSFAツールやMAツールなどの連携を考えている場合は、連携がきちんと動くかどうかも入念に確認しましょう。

5.本格的に実施し、定期的に改善する

実務でも使えるレベルに仕上げられたら、次は社員全員が使用できる環境にします。
CRMツールの構築に関わった各部門の社員は、同じ部門メンバーの質問に答えられるように仕様を熟知しておきましょう。

導入する前に、社内で統一した運用ルールを決めておくことも重要です。
運用ルールがなければ、属人的なツールとなり、社内共有や効率的な運用ができません。
入力ルールや共有する方法などを社内全体で統一し、導入後にトラブルなく運用できるよう準備します。

また、運用してから気づく課題があるかもしれません。
新たな課題が見つかったら報告し、改善していくというPDCAを回して、より良いツールを目指しましょう。

CRMツールの構築が難しければ、kintoneを導入してみよう

オリジナルのCRMツールを構築する方法は、自社で行うかITベンダーに依頼するかのどちらかです。
独自のCRMツールを構築することで、無駄を除いて自社に合わせた機能を搭載でき、課題が見つかれば改善し続けられます。

とはいえ、CRMツールをイチから構築するには時間がかかり、改善点が多いと開発担当者の負担が大きくなります。

CRMツールの構築ができない、もしくは自社での対応が難しいと感じる場合は、kintoneの導入をおすすめします。

kintoneはCRMツールとしても活用できる業務改善プラットフォームで、30,000社以上に導入されています。
膨大な顧客情報や案件情報の中から条件を選ぶことで、特定のデータを抽出･分析し顧客ニーズを把握できるので、顧客に対して最適なアプローチが可能です。

プログラミング知識なしで業務アプリを作成できるので、「既製品のCRMツールを利用する」のと「自社でサーバーを設置してCRMツールを構築する」のちょうど間を実現することができます。

コムデックでは企業の課題に沿ったkintone導入･運用の伴走支援を行っています。
kintoneで自社に最適なアプリを作成し、CRMで活用したいという企業さまはお気軽にご相談ください。