CRMツールの7つの基本機能と導入目的別の種類を紹介

顧客管理を効率化し売上をアップさせるためには、CRMツールの導入が効果的です。
しかし、CRMツールにも様々な種類があるため、どんな機能を備えたCRMツールを導入すればいいか迷われている方も多いのではないでしょうか？

この記事ではCRMツールの7つの基本機能と、目的に応じたCRMツールの選び方も紹介しますので、CRMツールにはどんな機能があるのか知りたい、具体的に何ができるのか知りたい企業さまは導入の際の参考にしてください。

この記事でわかること

• CRMツールの基本機能
• 機能の違いによるCRMツールの選び方

こんな人におすすめの記事です

• CRMツールで何ができるのか具体的に知りたい方
• CRMツールを使って顧客管理を最適化したい方

CRMとは

CRMとは、顧客と良好な関係を構築し、利益を最大化することを目的としたマーケティング手法です。
「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRMツールを活用して顧客情報や行動履歴などを可視化･分析することで、よりニーズにあったアプローチが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

CRMツールの7つの基本機能

CRMツールには、顧客との良好な関係を構築･促進するためのさまざまな機能があります。
ここではCRMツールの7つの基本機能について解説しますので、自社に必要な機能かどうか考える上で、参考にしてみてください。

• 顧客情報管理機能
• 商談管理機能
• プロモーション管理機能
• データ分析･レポート機能
• 問い合わせ管理機能
• ワークフロー機能
• 他機能･外部サービスとの連携機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能とは、顧客の基本情報に加えて、流入経路、取引履歴、問い合わせやクレーム内容、クーポンの取得状況など、全てのやり取りやコミュニケーションを一元管理する機能です。

顧客情報はCRMの最も基本的かつ重要な要素であり、企業が顧客との関係を管理するための基盤となります。

商談管理機能

商談管理機能では、商談内容や進捗状況、取引額、確度など、案件に関わるすべての情報を管理します。
商談内容を使用した見積書の作成や、見積履歴の管理が行えるツールもあります。

商談状況に応じて見積書を複数回提出することはよくありますが、その再提出の理由を管理することで顧客の特性や傾向を把握でき、今後の商談に活かせる情報となるでしょう。

また、見積まで至らなかった案件や失注した案件を分析することで、営業プロセスの改善を図ることができます。

プロモーション管理機能

プロモーション管理機能では、年齢や性別、住所、購買履歴などから、ニーズに合ったメルマガやDMを配信したり、優良顧客に優待券やクーポンを送信したりできます。

既存顧客や見込み顧客の興味や関心の度合いに応じたステップメールの自動配信も可能です。
このようなきめ細やかなアプローチにより、顧客は「自分を理解してくれている、状況を把握してくれている」と感じられ、満足度向上が期待できます。
また、開封率やクリック率などの検証も行えるため、メールによるアプローチの改善を図ることもできるでしょう。

データ分析･レポート機能

顧客情報管理機能にて蓄積された情報を効果的に活用するためには、データ分析が欠かせません。
さまざまな切り口での分析により、効果の高いアプローチや見込み顧客の発掘といったマーケティング強化が図れます。

顧客個別のアプローチを検討するため、営業責任者や経営者が分析結果を必要な形でレポート出力できる機能もあると良いでしょう。

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理機能では、顧客の全ての問い合わせやクレームを管理します。
顧客との関係性に重点を置くCRMにおいては、アフターフォローによる顧客満足度の維持･向上は大きなテーマです。

顧客からの問い合わせやクレームに対しては、適切で迅速な対応をとらなければなりません。
これまでの内容を把握せずに対応してしまうと、構築してきた信頼関係が危うくなるかもしれません。

一方、あらゆる顧客の問い合わせを蓄積することで、データ分析により「よくある質問(FAQ)」が作成できます。
FAQがWEB上で公開されていれば顧客は困っていることを自分で調べてその場で解決できるようになるため、満足度向上を実現することができます。

ワークフロー機能

定型的な業務プロセスを自動化し、効率的で抜け漏れのない業務プロセスを構築するためにワークフロー機能は欠かせません。
CRMツールにおけるワークフローには、業務のタスク管理や進捗管理、見積書や取引合意の承認管理、各種報告などの業務プロセスが含まれます。

例えば、案件の進捗状況に応じて、各担当者へのタスク割り当てメールの自動送信や、営業活動の出張精算の自動化が可能です。

複数の担当者が関わる業務を自動化できるワークフロー機能は、確実な顧客対応が求められるCRMツールには必須の機能と言えます。

他機能･外部サービスとの連携機能

CRMツールは単体でも効果を発揮しますが、CRMツールの顧客情報をMAやSFAと連携することで、相乗効果の高い営業プロセスを構築できます。

また、在庫管理や財務･経理などと連携すると、リアルタイムでデータを共有でき、より効率的にマーケティングに活かせるでしょう。

機能の違いによるCRMツールの種類とメリット

CRMツールは、搭載する機能によっていくつかのタイプに分かれます。
ここでは各タイプについて概要とメリット、代表的なCRMツールを紹介します。

特定機能だけのCRMツール

案件管理のみ、メール配信のみ、名刺管理のみといった特定の機能だけあれば十分な場合は、必要な機能に特化したCRMツールを選択しましょう。
機能が限定されているため画面や操作がシンプルでわかりやすいことや、費用が抑えられることがメリットです。

特定機能だけのCRMツールとしては、Sansan(名刺管理システム)、配配メール(メール配信システム)などがあります。

機能を自分で自由自在に開発するCRMツール

必要な機能だけを自分で構築したい場合は、ローコードアプリ構築システムで開発するCRMツールがおすすめです。
ドラッグ＆ドロップでアプリを構築したり、用意されている機能を組み合わせたりして、自由自在に開発できます。
必要な機能だけを最小限のコストで構築できる点は大きなメリットでしょう。

特にコストパフォーマンスを重視する企業さまや、自社の独自機能を開発したい企業さまにおすすめのCRMツールとして、kintone(キントーン)があります。

どんな業種業務でも使える機能が揃っているCRMツール

業界や業種業務に関わらず利用できるCRMツールを求めている場合は、汎用型のCRMツールを選択しましょう。
汎用型CRMツールは、あらゆる業界や業種業務に使えるように構築され、多くの機能が揃っているのが特徴です。

ただし、機能が豊富な反面、運用が難しい点や、機能が使いきれないといったデメリットがあります。
また、多くの機能が連携しているため、ちょっとしたカスタマイズにも時間や費用がかかる可能性があります。

汎用型CRMツールとしては、Zoho CRM、HubSpot CRM、Salesforce Sales Cloudなどがあります。

業界に特化した機能が揃っているCRMツール

自社の業界に特化して構築されたCRMツールを使いたい場合は、業界特化型CRMツールがおすすめです。
業界独特の機能や慣習にマッチしたCRMツールになっているため、導入直後からすぐに使えるというメリットがあります。

一方、自由にカスタマイズできないツールがほとんどなので、自社にピッタリの機能に改良したい企業さまにとってはデメリットといえるでしょう。
業界特化型のCRMツールの例としては、いえらぶCLOUD(不動産向けCRM)や顧客深耕AO(会計事務所向け顧客管理(CRM))などがあります。

CRMツールは自社に必要な機能を簡単に作れるkintoneがおすすめ！

自社の課題を整理し、どのような機能が必要で、どのように運用したいかを明確にすることによって、最適なCRMツールを選択できるでしょう。

「いきなり機能が豊富な専門のCRMツールを費用をかけて導入するのはちょっと不安」「一般的なCRMツールの機能は自社には過剰」「自社に合わせて使いやすいようにカスタマイズしていきたい」という場合には、kintoneがおすすめです。

kintoneなら本記事で紹介した7つの基本機能を好きなように構築することができる他、サンプルアプリとして「顧客管理アプリ」「案件管理アプリ」「活動履歴アプリ」などが提供されているためすぐに使い始めることができます。

必要なアプリだけを選択したり、プログラミングの知識がなくても簡単にカスタマイズしたり、新しく必要な機能を手軽に作成したりできます。
自社の課題を解決できる機能が簡単に実現できるCRMツールを求めている企業さまにとって、最適なCRMツールといえるでしょう。

コムデックではkintoneの導入･運用支援を行っています。
「必要な機能が実現できるか相談したい」「実際の開発方法を知りたい」という方は、kintoneの導入から運用まで熟知した担当者がご相談を承りますので、お気軽にお問い合わせください。