kintoneでCRMツールを構築して顧客の現状を速やかに把握！開発の流れや導入事例を解説

みなさんの職場では、どのように顧客管理をされているでしょうか？
顧客の契約内容や対応履歴などの情報が、異なるツールでバラバラに管理されていることも多いかと思います。
顧客管理で大切なことは、情報やノウハウを共有し、組織全体で成果を出せる状態にすることです。
しかし、情報が属人化して担当者にしかわからない状態になっていると、成果が出ないばかりか、対応が漏れたり引き継ぎで困ったりすることがあります。

そこで今回は、CRMツールとしてkintoneで顧客管理アプリを構築したコムデックの事例を紹介します。
新規顧客獲得と既存のお客様の顧客満足度向上、両方を実現したい方は是非ご覧ください！

kintoneを使った顧客管理についてはこちらの動画でも詳しく解説していますので、あわせてご覧ください！

お客さまに伴走して成長へ導くために…顧客情報を一元管理したい！

コムデックのサービスは、お客さまのkintone(キントーン)を構築して終わりではなく、あるべき姿に向けて中長期で伴走できることを強みにしています。

以前から自社でもkintoneを活用して顧客管理をしていましたが、いろいろなアプリに情報が分散していることが課題でした。
例えば、会社情報アプリ、案件管理アプリ、部署ごとの契約管理アプリ、ライセンス管理アプリ、月次会議資料アプリ……といったように、様々なアプリにお客様の情報が登録されている状態です。
各アプリは「会社情報アプリ」から顧客名やレコード番号をルックアップしているため一応の紐づけはされているものの、「お客様の状態が一目でわかる」わけではありませんでした。

複数のkintoneアプリに分散している顧客情報を集約し、お客様の状態がひと目で把握できる仕組みを作ることができれば、良い事例はみんなで共有しつつ、悪い事例を再発防止に役立てることができ、お客さまも自分たちも、より大きな成果を出せるはずです。

そこでコムデックでは、顧客管理を担当者だけに属人化させるのではなく、チームとしての型を作ることを目指し、kintoneアプリを使ってCRMツールを構築することにしました。

エクセルを置き換えただけじゃない！CRMを実現する、kintoneを使った顧客管理アプリの作り方

そもそもCRM(Customer Relationship Management)とは「顧客関係管理」のことで、企業が顧客との関係を戦略的に管理し、強化する取り組みのことを指します。
具体的に管理する項目としては、企業の基本情報や取引実績、対応履歴などがあります。

CRMは、顧客のニーズを把握したり、満足度を向上したりしつつ、自社の業務も効率化できるのがメリットです。
逆に言うと、CRMがうまくいかなければ、情報管理が属人化したり、顧客をとりこぼしたりしてしまうことにつながりかねません。

ここからは、そんなCRMをkintoneでどう実現すればいいのか、顧客管理アプリの作り方について3ステップで解説します。

業務フローを整理

はじめに、、自社の伴走支援の流れを整理していきました。
どのようにお客様と接点を持ち、どんなタイミングでお客様について検討・支援の振り返りを行うのか等を整理しながら、お客さまの目標を達成しつつ、自社の収益も確保できる状態を実現するための流れを改めて可視化したのが以下の図です。

コムデックでは、初回ヒアリングに始まり、契約後も定期的にフォローを実施しています。
特に、契約開始後3ヶ月･9ヶ月といったタイミングでは、一律でチェックを設けているのがポイントです。

フロー図にある「LTV会議」は、お客さまのLTV(コムデックと取引を始めてから、関係が終了するまでにトータルで得られる利益)を高める施策について、チームで共有する場です。

例えば、お客さまの支援がきちんとできているか、タイミングは適切か、必要な項目をヒアリングできているか、などを確認します。
また、コムデックからお客さまに対してしっかりと情報発信ができているか、今後どのような価値を提供できるか、といった内容についても話し合っています。

業務フローに沿って、必要なアプリを構築

業務フローが可視化できたら、これに沿って必要なアプリを構築していきました。
例えば初回ヒアリングシートでは、お客さまが利用しているITツールやIT環境に加え、経営に関する項目も入力できるようにしています。

初回に続いて、契約開始から3ヶ月目でチェックする項目がこちらです。
立ち上げは順調か、順調なら成功事例を、不調なら対策をそれぞれチームで共有できるようにしています。

契約開始から9ヶ月目のチェックでは、効果検証ができているか、あるべき姿に向けた次のステップは何か、といったことを確認していきます。

これで、業務フローの各工程で必要になる情報をkintoneに集約することができました。

リアルタイムで顧客情報を共有できるアプリも構築

最後に、リアルタイムで顧客情報を共有できる「担当顧客報告アプリ」を構築しました。
このアプリでは、様々なアプリに登録された情報を集約し、お客さまのあるべき姿や、ビジネスの最終目標を表すKGI(重要目標達成指標)、KGIを達成するためのプロセスを評価するKPI(重要業績評価指標)などを管理できるようにしています。

情報の集約には、kintoneの「関連レコード一覧」という機能を利用しています。
関連レコードとは、レコード詳細画面の中で、指定した条件に一致したレコードを自動で一覧表示できる機能です。
関連レコードの詳細を見たい場合は、ワンクリックで参照元のデータにジャンプできます。

例えば、詳細を表示しているお客様のこれまでの案件一覧や、クレーム一覧、アフターフォローの一覧等、関連するあらゆる情報を一か所に集約して表示することができます。
関連レコード一覧を使うことで、顧客情報の概要をひと目で把握しつつ、深掘りしたい情報にも簡単にアクセスできる仕組みができました。

krewDataを使って顧客情報を自動連係、入力の手間は最小限に

顧客情報を管理するアプリは完成しましたが、ここからさらにひと工夫加えます。
というのも、最近コムデックではお客さまや契約の数が増えており、アプリで全ての項目を手入力しようとすると、膨大な時間がかかってしまうためです。

効率化のための入力作業に時間がかかるのでは本末転倒になってしまうため、「krewData(クルーデータ)」というプラグインを使ってレコードを自動生成する仕組みを作ることにしました。

krewDataは、複数のkintoneアプリにまたがるデータを自動で集計･加工できるプラグインです。
顧客管理や売上管理、外部システムとの連携にも役立ち、プログラミングの知識が無くてもパズル感覚で設定できるのがメリットです。

今回の構築では、会議で取り上げるべき顧客を抽出する作業にkrewDataを活用しています。
具体的には、契約開始から3ヶ月･9ヶ月を迎える企業や、一定期間支援や取り組み状況に変化が無い企業を抽出して、「LTV会議アプリ」に登録するという形です。

どのような条件を満たしたら会議で取り上げるのか?という条件整理が大変でしたが、チームで情報をすり合わせながら設定していきました。
これにより、「LTV会議アプリ」にわざわざ手入力しなくても、自動的に注視すべきデータが集まる仕組みができました。

kintoneでCRMを実現するメリットとは

コムデックでは、kintoneでCRMを構築したことで、お客さまのあるべき姿や現在地、ギャップを埋めるための取り組みなどの情報を、一元管理できるようになりました。
担当が不在のときや、担当が変わったときにも、kintoneを見ればすぐに最新情報とこれまでの履歴を確認できます。
成功事例と失敗事例が共有できるので、次のアクションに活かせることもメリットです。

さらに、krewDataを使うことで、入力の手間を減らせた点もポイントです。
お客さまとのやりとりをデータとして蓄積することで、客観的な分析もできるようになりました。

kintoneを使って顧客満足度も売上もアップさせよう!

CRMは、お客さまに価値を提供しつつ、長期的な関係を築くために重要な取り組みです。
必要な情報を組織で効率よく共有することで、顧客満足度を向上させつつ、自分たちの売上もアップさせることができます。
kintoneは導入したものの、情報が分散していて使いづらいという方は、ぜひカスタマイズした活用法もご検討ください。

コムデックでは、kintoneの導入･運用に関するお悩みを、お客さまに伴走しながら解決する「kintone伴走支援」というサービスをご提供しております。
伴走支援なら「システムを導入したけど定着しない」「日常業務で精一杯で、カスタマイズまで手が回らない」といったお悩みも解決できますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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