CRMマーケティングとは？施策や活用事例について解説

企業の売上を伸ばすためのマーケティング活動の1つに「CRMマーケティング」という手法があります。

最近よく聞くようになった「CRM」という言葉ですが、「実際にどんな手法かわからず、どのように活用すればよいか悩んでいる」という企業さまは多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRMマーケティングについて詳しく解説します。
CRMマーケティングの具体的な施策と活用事例についてもご紹介するので、実施する際の参考にしてください！

この記事でわかること

• CRMマーケティングの概要
• CRMマーケティングを活用した施策や事例

　こんな人におすすめの記事です

• マーケティング施策としてCRMの導入を検討している方
• CRMマーケティングを活用して、売上を伸ばしたい方

CRMとは？わかりやすく解説

CRMとは、マーケティング用語の一種で、商品やサービスを提供する企業と顧客との関係を構築する手法です。
「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRMの目的は、企業と顧客との間に親密な関係を築き、商品やサービスから得られる利益を大きくすることです。

CRMとマーケティングの違い

CRMマーケティングについて解説する前に、CRMとマーケティングの違いを解説します。

• マーケティング：顧客の要求を満たすために企業が取り組む活動
• CRM：顧客との関係性に着目した経営戦略や手段･手法

マーケティングの目的は売上を伸ばすことで、その目的を達成するために用いる手法がCRMです。

CRMでは、売上を要素別に分解し、どの要素を上げていくかを分析します。
例えば、売上は以下の式から成り立ちます。

売上＝顧客数×顧客単価

このうち、顧客単価はさらに以下のように分解することができます。

顧客単価＝来店回数×1回当たり購入点数×1点当たりの単価

このように売上に関わる数値を細分化して計測していくことで、どこの数値を伸ばしていくべきかを分析することができます。

CRMツールを用いるとこれらの要素がすべて可視化されるので、スピーディかつ正確な分析を行うことが可能です。

また、CRMやマーケティングと混同されやすい「MA」についても補足として解説します。

MAとは「Marketing Automation」の略で、見込み顧客の獲得からナーチャリングまでを仕組み化することです。
その仕組み化を可能にしたツールを「MAツール」と呼び、MAツールは見込み顧客の一元管理や商談･受注になりやすい顧客の見逃しを防ぎます。

CRMマーケティングとは？

CRMマーケティングは、「CRMツール」を使って顧客管理を行い、顧客属性に応じて施策を打ち出し、顧客満足度を向上させることです。

CRMツールが登場する以前は、人の力だけでは分析に限界があり、顧客が求めていることが企業側に伝わりにくく、最適な施策を立てられずにビジネスチャンスを逃してしまうケースも多々ありました。

CRMツールを利用すれば多様な顧客データをリアルタイムで詳細に分析できるので、それぞれのニーズや価値観に合ったマーケティングを行うことができます。
その結果、より良い商品やサービスが提供可能となるのです。

CRMマーケティングが導入されている背景

マーケティング活動には、広告やメールなど様々な手法があります。
そのなかでCRMマーケティングの導入が広がっている背景について解説します。

ITの発展によって顧客ニーズが多様化した

ITが普及したことで様々な情報を得る機会が増え、顧客行動や顧客ニーズが多様化しています。
そのため、自社商材が顧客に選ばれるためには、顧客に対して以前よりも的確なアプローチを行う必要がでてきました。

CRMマーケティングを用いると顧客ごとのニーズが汲み取れるので、ニーズの多様化にも対応できます。

また、BtoBでは意思決定に関わる人数が多いため、購入や契約までに時間がかかります。
良好で長期的な関係を顧客と築き、要望やニーズに対応するためには、CRMをうまく取り入れたマーケティングが必須となるのです。

少子高齢化により、市場が縮小した

少子高齢化の進行によって多くの業界で市場規模が縮小しており、新規顧客をターゲットにしているビジネスモデルは難易度が上がっています。
市場が縮小し続けている社会では、新規顧客の獲得よりも、リピーターの確保を重要視しなければなりません。

CRMマーケティングを導入すれば、既存顧客との関係を維持するための的確なアプローチができるので、商品やサービスを購入し続けてもらうことができます。

情報の「見える化」により業務の生産性が向上する

CRMマーケティングはあらゆる情報を見える化し、データを一元管理します。
そのため、営業情報の管理から顧客情報の分析までを効率的に行うことができます。
例えば、成約までに至った案件や失注した案件を正確に分析し、全体の営業戦略を変えるような、重要な場面で最適な判断が可能です。

CRMマーケティングを導入することで全体的なパフォーマンスの向上や業績の改善につながるため、多くの企業が導入を進めています。

CRMマーケティングで代表的な施策

CRMマーケティングでよく行われる施策として「メルマガを使った施策」と「セミナーを使った施策」を紹介します。
CRMマーケティングの具体的な施策検討の参考にしてみてください。

メルマガを配信する

配信したアンケートへの回答履歴や購入履歴などから購買意欲の高い顧客を抽出し、メルマガを送付して自社商材を訴求します。

アンケートに回答したり商品を購入したりしてくれている顧客は成約に結びつく可能性が高いため、再びアプローチすることで効率良く売上へつなげることができます。

セミナーを開催する

セミナーを開催することで、見込み顧客は自社商材の内容をより深く理解し、購買意欲を高めることができます。

セミナーは成約までに時間がかかるBtoBに有効です。
良好な関係を維持しなければ成約まで辿り着けないので、セミナーの内容は見込み顧客のフェーズや見込み顧客が抱えているニーズに合わせて設定しましょう。

また、セミナーに参加する顧客は自社商材に関する興味がすでに高いので、自社商材を訴求しやすくなります。
オンラインセミナーなら全国の顧客を対象にできるので、コストを抑えた運営も可能です。

CRMマーケティングの活用事例

ここではCRMマーケティングの活用事例について紹介します。

当社では、CRMを活用することで新規顧客獲得や既存顧客の満足度向上が実現し「顧客の特定化」と「顧客の多数化」を両立した顧客獲得が可能になりました。
顧客の特定化とは顧客との関係を密にすることで、顧客の多数化とは多くの顧客に自社商材を届けることです。

これらを実現するために、CRMツールのデータをもとにPDCAを回し、会社のフェーズに合わせて目的を変更･内容をアップデートしています。

例えば、当社が毎年開催しているIT活用戦略セミナーは、かつては新規顧客を獲得することが目的でしたが、「既存顧客と一緒に良い会社を目指す場」へと目的を変更し、関係性の構築に力を入れるようにしました。
また、今まさにご覧いただいているオウンドメディア、コムデックラボの目的はもともと既存顧客に事例を提供して関係性を密にすることでしたが、既存顧客ではない多くの方にも読んでもらえていることがわかったので、より多くの方に内容を届ける方針に変更しています。

このように、CRMツールのデータを活用することで、より多くの見込み顧客に認知を広げつつ、お客様との関係構築にも注力できる仕組みが整いました。

事例の詳細は以下の記事で解説していますので、CRMマーケティングを活用するための過程を知りたい方はあわせてご覧ください。
▼新規顧客獲得と既存顧客満足度向上を後押しするIT活用とは？

CRMマーケティングでおすすめするツールはkintone

CRMマーケティングを行う上でCRMツールは欠かせませんが、数あるツールの中でも特におすすめしたいのがkintone(キントーン)です。

kintoneは、高度なプログラミング知識がなくても業務効率化アプリを作成･使用できるCRMツールです。
kintoneをを用いることで、マーケティングに必要な情報をリアルタイムに更新されるグラフで確認できます。
その結果、具体的な改善点を見つけ、より効果的な施策を打ち出せます。

また、kintoneはMAツールと連携させることもできるため、業務の大幅な効率化と質の高いマーケティングが可能となります。

「今のマーケティング活動では、思うような結果が出ない」「導入しているMAツールと組み合わせて、より大きな利益を得たい」という方はぜひkintoneを導入してみてください。

「kintone」サービスページはこちら