CRMとSFAの違いとは？それぞれの役割からツールの選び方･導入に失敗しないためのポイントを紹介

企業の営業活動や顧客管理を効率化するのなら、CRMやSFAといったツールが便利です。
CRMやSFAといった言葉をよく耳にするようになりましたが、「具体的な違いがわからず、どちらを導入したらよいか悩んでいる」という企業さまは多いのではないでしょうか。

CRMとSFAは似ているようで役割が異なります。
それぞれの違いを理解せずに導入すると、うまく活用できない恐れがあります。

そこで本記事では、CRMやSFAの違いと失敗しないためのポイントをご紹介します。
それぞれの役割からツールの選び方までご紹介しますので、導入の際の参考にしてみてください。

この記事でわかること

• CRMとSFAの役割･機能の違い
• CRMとSFAどちらを導入するべきか
• CRMやSFA導入に失敗しない方法

こんな人におすすめの記事です

• 営業活動を効率化したい方
• 今よりも成約率を上げたい方
• 営業･顧客管理を効率化するために最適なツールを導入したい方

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント：顧客関係管理)の略で、主に顧客との信頼関係を築くために利用されます。

CRMを活用することで、顧客の氏名や年齢などの基礎情報から購買履歴や志向などを取得できるため、最適な商品やサービスの提供が可能になります。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automation(セールス･フォース･オートメーション)の略で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。

SFAを利用することで、顧客の基本情報や案件の進捗状況、営業活動を可視化できます。
そのデータをもとに課題を分析したりうまくいったケースを共有したりすることで、今後の営業活動に活かすことができます。

また、提案書や見積書･請求書の作成など、定型化されている業務を自動化できるので効率化にもつながるのが特徴です。

CRMとSFAの違いとは｜目的や機能面から解説

CRMとSFAの違いは、大きく分けて「目的」「機能」の2つです。以下でそれぞれの違いを詳しく解説します。

目的の違い

CRMの目的は顧客情報の収集･管理･分析をし、マーケティングに活用することです。
CRMを使うことで、顧客の購入履歴やお問い合わせ内容などを管理できます。
そのデータを活用することで、顧客が興味のある商品やサービスの情報を最適なタイミングで届けることが可能になります。

対して、SFAの目的は営業に関する情報管理を効率化して売上を向上させることです。
SFAは顧客情報や営業履歴をデータで管理し、そのデータに基づいて最適な提案やクロージングができるので成約につながりやすくなります。

また、SFAは営業ノウハウや類似した事例といった欲しい情報をいち早く抽出できるので、営業の効率化につながります。

機能の違い

CRMの主な機能として、顧客データの管理機能が挙げられます。

この機能を活用して顧客の属性や行動を分析し、顧客が関心のある情報を絞り込んで提供することで、資料請求やお問い合わせにつなげることができます。

SFAの主な機能は、あらゆる営業情報の管理と共有です。

SFAは顧客の属性や営業履歴などの営業活動に直結する情報はもちろん、見積書の作成や日報などの実務を一元管理できます。
また、これらの情報を社内で共有できる機能がついているので、案件の引き継ぎや属人化の解消にも活用可能です。

【補足】MAとは｜CRM･SFAとの違いも解説

CRM･SFAとよく混同されるツールとして「MA」があります。

MAとは「マーケティングオートメーション(Marketing Automation)」の略で、マーケティング活動を自動化するシステムです。
MAは見込み客に対して、メールや電話、セミナーを用いて購買意欲を高めて受注までをサポートします。

MAはSFAやCRMとは違い、見込み客へのアプローチに特化したシステムです。
MAを活用することで見込み客の関心や行動が可視化されるため、最適なタイミングでアプローチでき、受注率の向上につながります。

CRMとSFAのどちらを導入すべきかは目的次第

CRMとSFAのどちらを導入すべきかは目的によって異なります。それぞれに適した目的を以下で解説しますので、判断基準としてご参考ください。

顧客関係の構築やリピート強化を重視：CRMを導入

顧客関係の構築や、リピート受注の強化を重視している場合は、CRMを導入するのがおすすめです。

CRMは顧客とコミュニケーションをとり、顧客の信頼度を向上させるのに向いています。

具体的には商談や問い合わせ、購入履歴から顧客が持つニーズを把握し、より関心が高い情報を提供することができます。
既存顧客の動きを分析することで提案の確度が上がるため、リピート率の向上が期待できます。

営業の業務効率化や顧客管理･共有を重視：SFAを導入

営業の効率化や顧客管理、共有を重視する場合は、SFAを導入するのがおすすめです。

SFAは案件進捗や受注報告など、営業活動に必要な業務の効率化に向いています。

また、SFAは社内で情報を共有するのにも適しています。うまくいった営業ノウハウを共有することで、受注率アップにつながるでしょう。

さらに、データで一元管理することで提案資料や見積書･提案書の作成時間が短縮されるため、営業プロセスを効率化できます。

CRMやSFA導入で失敗しないための4つのポイント

CRMやSFAといったツールは、導入すれば成果が出るわけではありません。ここでは、導入に失敗しないためのポイントについて解説します。

課題や導入目的を明確にして、社内で共有する

導入前に現在抱えている課題や導入目的を明確にして、社内で共有しておきましょう。

ここで重要なのは現場ベースで考えることです。

決裁権を持つ管理職だけで決定すると、社内で起きている課題とズレが生まれやすく、活用されない可能性があります。
特に、顧客と接する機会が多い営業担当者の意見は重視して取り入れましょう。

社内の課題につながる機能があるか確認する

社内の課題が明確になったら、その課題を解決する機能があるか確認しましょう。

例えば、「従来のやり方に慣れており、新しいツールを使うのに抵抗がある」という課題や社員の声があれば、独自に項目や入力方法をカスタマイズできる機能が必要です。

また、必須項目ではなくても、便利な機能がついているとより使いやすくなるでしょう。
具体的には、エクセルやGmailと連携し資料やメールをCRMやSFA上で使えたり、カメラ機能を使って名刺が登録できたりする機能などです。

実際に使って操作感を共有する

課題解決できるCRMやSFAが見つかったら、無料トライアルで実際に使ってみて操作感を確認するのがおすすめです。特に営業担当者のような外で活動する人には積極的に活用してもらいましょう。

営業担当者は顧客先で使うこともあるので、マニュアルを見なくても直感的に操作できるものがおすすめです。使いたい資料がすぐに提示できると顧客を待たせず、顧客からの評価が高くなるでしょう。

また、利用した社員にはアンケートで操作感について答えてもらい、社員からの声を集めます。
「実際に使ってみて課題は解決できそうか」や「このCRM/SFAシステムであれば、今後も活用できるか」などの課題解決や今後の活用に即した質問を取り入れるようにしましょう。

セキュリティ対策やコストパフォーマンスを確認する

CRMやSFAには顧客情報や購買履歴等の社外に出てはいけない情報を取り扱うため、これらの情報が漏洩するようなことがあってはなりません。
そのため、セキュリティ対策が万全であるかは欠かさずチェックしておきましょう。

また、コストに見合ったツールを選ぶのも大切です。
使える機能やユーザー数によって価格が変わることが多いため、予算と必要な機能を鑑みたうえでプランを検討しましょう。

ツールによっては導入初期費用がかかる場合もあります。
特に独自のサーバーでつなげるときは開発費用が必要になるので、どんな導入方法になるかも確認しましょう。

CRMとSFAの違いを理解して、最適なツールを導入しよう

名前の響きは似ているかもしれませんが、どんな課題を解決したいかによってCRMを導入するべきか、SFAを導入するべきかが変わります。

自社に必要なのはどちらなのかを判断するため、まずは今ある課題や目的を明確にし、決裁権者の意見だけでなく、現場で活動する社員の意見も取り入れて導入を検討しましょう。

とはいえ、CRMとSFAを両方導入すれば、営業効率が上がるのはもちろん、売上の向上にもつながりやすくなります。
CRMかSFAのどちらか導入するのであれば、1つのシステムで両方の機能を補える方がコスト面でもパフォーマンスが高くなります。

kintone(キントーン)は、CRMとしてだけでなくSFAとしても活用できるクラウドシステムです。
必要な機能をそれぞれカスタマイズできるので、自社に合ったシステムの構築が可能です。

コムデックでは企業さまの課題に沿ったkintoneの導入･運用支援を行っていますので、kintoneをCRM･SFAとして活用したいという企業さまはお気軽にご相談ください。